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12345市民服务热线试运行未来724小时服务_[新闻new]

发布时间:2021-09-10 18:10:50 阅读: 来源:离心泵厂家

“12345”市民服务热线试运行 未来“7×24小时”服务

东方网10月8日消息:据《青年报》报道,今天上午8时,上海市“12345”市民服务热线电话开通试运行。今后,市民遇到涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉和建议,通过拨打“12345”一个号码就能搞定。曾经230余条政务热线太难记近年来,本市政府部门和区县为加强公共服务,先后设立了各类政务服务热线230多条。这些热线在服务市民方面,发挥很大作用的同时,也遇到了热线太多,不方便市民记忆和反映问题。为了科学整合并利用各类行政资源,最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题,及时解决市民诉求,提高政府办事效率,市政府决定设立“12345”市民服务热线。5月15日,市政府常务会议听取并原则同意市民服务热线建设方案后,市民服务热线建设进入“快车道”。市政府成立了市民服务热线领导小组,全面统筹推进热线工作。市政府办公厅协调支撑、市信访办牵头负责、各相关部门联动响应,经过4个多月紧锣密鼓的筹建,市民服务热线建设工作基本就绪。“12345”属非紧急服务热线市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后,电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息直接解答,不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议,及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民,同时将办理结果反馈市民服务热线。“12345”市民服务热线是非紧急类政务服务热线,主要受理并办理市民提出的以下事项:各类政策和公共信息咨询;生产生活中遇到的非紧急类求助;涉及政府公共管理和公共服务的投诉;对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。不过,为切实维护市民利益,涉及人生、财产安全的紧急求助,市民仍应直接拨打110、120等应急电话。未来将“7×24小时”全时服务市民服务热线呼叫中心是市民服务热线的第一“窗口”,热线受理员是热线的第一“形象”。目前,呼叫中心设200座席,460名热线受理员。这460名平均年龄不到30岁的热线受理员,为了能接好办好市民电话,在过去的3个多月的时间里接受了高强度、有针对性的行政知识培训,到相关委办民生热线跟听,并进行了1个月的模拟接听,目前已基本能适应市民服务热线工作需要。市民服务热线开通后,对目前市民较为熟悉、话务量较大的民生热线,采取“双轨过渡,优势互补”的方式,保留12333、12319、12315等26条全国特服热线,市民需要时仍然可以拨打这些热线。试运行期间,市民服务热线工作时间为上午8时到晚上8时。待热线稳定成熟后,将实行“7×24小时”全时服务,并逐步开通传真、电子邮件、短信、视频等服务方式。?āt????(本文来源:东方网 )

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